中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)

（2019年3月15日）

近年來(lái)，我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，消費(fèi)水平日益提升，消費(fèi)結(jié)構(gòu)日漸改善。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公報(bào)，2018年社會(huì)消費(fèi)品零售總額達(dá)38.1萬(wàn)億元，消費(fèi)對(duì)GDP增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率達(dá)到76.2%；有關(guān)數(shù)據(jù)顯示，消費(fèi)連續(xù)5年成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)第一引擎，對(duì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用持續(xù)增強(qiáng)，成為經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)最強(qiáng)勁的推動(dòng)力。同時(shí)，消費(fèi)領(lǐng)域假冒偽劣、虛假宣傳、信息泄露、霸王條款等損害消費(fèi)者權(quán)益的情況仍時(shí)有發(fā)生，經(jīng)營(yíng)者信用缺失的現(xiàn)狀依然嚴(yán)峻，消費(fèi)者的安全權(quán)、知情權(quán)、公平交易權(quán)等還未能充分保障，很大程度上阻礙著消費(fèi)潛力的進(jìn)一步釋放。
為貫徹黨的十九大和十九屆二中、三中全會(huì)精神，落實(shí)中共中央、國(guó)務(wù)院《關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見(jiàn)》和中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議精神，切實(shí)履行消協(xié)組織法定公益性職責(zé)，著力推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，營(yíng)造安全放心消費(fèi)環(huán)境，在廣泛征集消費(fèi)者和社會(huì)各界意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定2019年消費(fèi)維權(quán)年主題為“信用讓消費(fèi)更放心”。為了解廣大消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中的維權(quán)意識(shí)以及對(duì)于消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)的認(rèn)知、需求和意愿，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開(kāi)展“信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知”問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。調(diào)查以在線分層隨機(jī)抽樣的形式完成，共獲取了10,000個(gè)有效樣本。主要調(diào)查情況如下：
一、調(diào)查基本情況
本次調(diào)查性別占比均衡，男性占比51%，女性占比49%；從年齡分布來(lái)看，16-24歲占比15%，25-34歲占比23%，35-44歲占比21%，45-54歲占比25%，55-64歲占比16%；從學(xué)歷分布來(lái)看，初中及以下11%，高中/中專(zhuān)占比29%，大學(xué)占比57%，碩士及以上占比3%。
圖1：調(diào)查樣本分布
二、主要調(diào)查結(jié)果
（一）關(guān)于信用消費(fèi)行為與環(huán)境
1.約六成受訪者對(duì)當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境表示放心。59.7%的受訪者表示對(duì)當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境表示比較或非常放心。從不同受訪群體來(lái)看，各群體對(duì)于當(dāng)前消費(fèi)環(huán)境的放心程度大體相同——表示比較或非常放心的比例在60%左右。這也反映出當(dāng)前的消費(fèi)環(huán)境還遠(yuǎn)未能達(dá)到能夠讓絕大多數(shù)消費(fèi)者“放心消費(fèi)”的程度，仍有較大提升空間。
圖2：對(duì)目前整體消費(fèi)環(huán)境的放心程度
2.“品質(zhì)不如意”是受訪者對(duì)商品/服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因。48.5%的受訪者認(rèn)為對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因是“品質(zhì)不如意”，排在各類(lèi)原因的第一位。此外，“產(chǎn)品信息不真實(shí)”也是受訪者較為集中的反映，占比超過(guò)30%。“商家信譽(yù)差”（21.1%）、對(duì)個(gè)人信息的過(guò)度收集（19.6%）等“信用缺陷”也是造成受訪者對(duì)現(xiàn)有消費(fèi)商品和服務(wù)不滿(mǎn)意的重要原因。
圖3：對(duì)當(dāng)前商品/服務(wù)不滿(mǎn)意的主要原因 

3.保健品和醫(yī)療類(lèi)成為消費(fèi)者不滿(mǎn)意的重要領(lǐng)域。相比服務(wù)領(lǐng)域，受訪者對(duì)商品類(lèi)消費(fèi)的不滿(mǎn)意率整體更高。對(duì)保健品類(lèi)產(chǎn)品的不滿(mǎn)意率達(dá)到28.6%，在各類(lèi)消費(fèi)商品和服務(wù)中最為突出；對(duì)醫(yī)療類(lèi)商品（19.8%）和醫(yī)療服務(wù)（14.7%）的不滿(mǎn)意率分別在商品類(lèi)和服務(wù)類(lèi)消費(fèi)中排名第四和第二。不難看出，醫(yī)療保健是讓受訪者難以“放心消費(fèi)”的重要領(lǐng)域。近年來(lái)，醫(yī)療保健相關(guān)的負(fù)面輿情較為多發(fā)、醫(yī)患矛盾糾紛等時(shí)有發(fā)生，應(yīng)當(dāng)引起重視。

圖4：受訪者認(rèn)為不滿(mǎn)意的消費(fèi)類(lèi)型
4.夸大宣傳、假促銷(xiāo)等失信或違法行為線上線下均較多。調(diào)查結(jié)果顯示，當(dāng)前線上消費(fèi)的失信或違法情況較線下實(shí)體店消費(fèi)更加多發(fā)。其中，受訪者認(rèn)為“夸大宣傳，實(shí)際效果與宣傳內(nèi)容不符”和“促銷(xiāo)活動(dòng)中假降價(jià)”是線上線下消費(fèi)均普遍突出的失信或違法行為。“低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)”、“產(chǎn)品/服務(wù)信息不透明”等，也是線上線下都存在一定比例的失信或違法行為。此外，“信用偽造”、“山寨抄襲”和“貨不對(duì)板”等問(wèn)題情況，在線上消費(fèi)中的發(fā)生率明顯高于線下實(shí)體店消費(fèi)；“捆綁消費(fèi)”則是在線下實(shí)體店消費(fèi)時(shí)發(fā)生的幾率高于線上消費(fèi)。
圖5：實(shí)體店消費(fèi)和線上消費(fèi)主要的失信或違法行為
5.信用支付成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者在日常消費(fèi)中的支付方式呈現(xiàn)多元化趨勢(shì)。在受訪者常用支付方式中，第三方支付（如微信支付、支付寶、快錢(qián)等）方式占比22.7%[ ]；平臺(tái)信用消費(fèi)（如螞蟻花唄、京東白條等）和信用卡刷卡支付的合計(jì)占比為28.9%。由此可見(jiàn)，以“信用”為基礎(chǔ)的支付方式已經(jīng)成為消費(fèi)者日常消費(fèi)的重要選擇。
圖6：消費(fèi)支付的情況分析
6.消費(fèi)者普遍關(guān)注線上消費(fèi)后評(píng)價(jià)信息。調(diào)查表明，受訪者在進(jìn)行消費(fèi)時(shí)普遍都會(huì)參考相關(guān)評(píng)論信息。97.7%的受訪者在進(jìn)行線上消費(fèi)前都會(huì)查閱或參考相關(guān)評(píng)論。而且，他們中的大多數(shù)（68.3%）會(huì)關(guān)注各類(lèi)評(píng)論信息，并不局限于某一類(lèi)型。相對(duì)而言，好評(píng)比差評(píng)更受關(guān)注些。
圖7：線上消費(fèi)前對(duì)評(píng)論的查閱和參考情況
在經(jīng)常參與評(píng)價(jià)的受訪者中，25~44歲是評(píng)價(jià)參與最活躍的群體，女性相比男性而言更愿意在網(wǎng)購(gòu)后參與評(píng)價(jià)。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，分享網(wǎng)購(gòu)后的商品和服務(wù)體驗(yàn)是促使受訪者參與評(píng)價(jià)最主要的動(dòng)力（62.6%）。這說(shuō)明大多數(shù)受訪者已經(jīng)意識(shí)到口碑對(duì)于消費(fèi)的重要性，并且已經(jīng)有意識(shí)地為了營(yíng)造線上良好的信用消費(fèi)環(huán)境而貢獻(xiàn)自己的一份力量。
圖8：線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)的動(dòng)力與障礙
7.超七成參與評(píng)價(jià)的受訪者遭遇“默認(rèn)好評(píng)”。在參與過(guò)評(píng)論的網(wǎng)購(gòu)受訪者中，91.0%在評(píng)價(jià)后會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。其中，最主要的問(wèn)題就是會(huì)“被好評(píng)”（即平臺(tái)或商家默認(rèn)好評(píng)，72.4%）。此外，商家主動(dòng)聯(lián)系要求撤銷(xiāo)或修改評(píng)價(jià)（35.6%）、評(píng)論會(huì)被隱藏或刪除（34.2%）等，也是他們較常遇到的問(wèn)題。
圖9：線上消費(fèi)后參與商品和服務(wù)評(píng)價(jià)后遇到的問(wèn)題
8. 98.3%的受訪者面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為會(huì)采取維權(quán)行動(dòng)。在遇到失信或違法違規(guī)行為時(shí)，受訪者會(huì)同時(shí)采取多種方式進(jìn)行維權(quán)。其中，最主要的是找經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決；同時(shí)，也會(huì)以實(shí)際行動(dòng)抵制（如不在該經(jīng)營(yíng)者處再次消費(fèi)），或?qū)⒃庥龅绞呕蜻`規(guī)違法行為的情況傳播出去（如提醒身邊的親戚、朋友不要上當(dāng)）。而在網(wǎng)絡(luò)評(píng)論日漸活躍的今天，在商品或服務(wù)頁(yè)面發(fā)布差評(píng)也成為他們重要的維權(quán)方式之一。不采取維權(quán)行動(dòng)“默默忍受”的比例僅有1.7%，說(shuō)明面對(duì)經(jīng)營(yíng)者失信或違法違規(guī)行為，被訪者普遍有較強(qiáng)的維權(quán)意識(shí)。
與2017和2018年的調(diào)研情況相比，可以發(fā)現(xiàn)如下變化：1）受訪者的維權(quán)意識(shí)有所提升，在與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商解決的同時(shí)，還有更多的人會(huì)采取抵制行動(dòng)；2）有更多受訪者愿意將此類(lèi)不良行為傳播出去，以免更多消費(fèi)者遭遇此類(lèi)情況。
圖10：遇到失信或違法違規(guī)行為的維權(quán)方式
9.超七成受訪者對(duì)維權(quán)結(jié)果表示滿(mǎn)意。對(duì)于嘗試過(guò)維權(quán)的消費(fèi)者，77.6%表示，對(duì)于維權(quán)的最終結(jié)果“比較滿(mǎn)意”或“很滿(mǎn)意”，說(shuō)明社會(huì)各方面提供的維權(quán)舉措發(fā)揮了重要作用。
圖11：對(duì)維權(quán)最終結(jié)果的滿(mǎn)意度情況分析
分析發(fā)現(xiàn)，受訪者對(duì)于維權(quán)結(jié)果不滿(mǎn)意的原因，投訴之后得不到反饋是反映相對(duì)最集中的“痛點(diǎn)”（21.3%）。此外，接待人員的態(tài)度敷衍（18.7%）、維權(quán)過(guò)程復(fù)雜（17.9%）等，也是讓受訪者覺(jué)得不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題。
圖12：對(duì)維權(quán)最終結(jié)果不滿(mǎn)意的原因分析
（二）關(guān)于信用消費(fèi)需求與期待
1.受訪者普遍認(rèn)可“信用”在消費(fèi)中的重要性。調(diào)查顯示，如果以0~10分來(lái)評(píng)價(jià)“信用”在消費(fèi)中的重要性，96.1%的受訪者給出7分及以上[ ]，其中，給出9~10分高分的受訪者占比78.0%，說(shuō)明大多數(shù)受訪者都認(rèn)為“信用”在消費(fèi)中很重要。
圖13：“信用”在消費(fèi)中的重要性分析
2.信用讓消費(fèi)者更能感知“安全”、“優(yōu)質(zhì)”與“互信”。消費(fèi)者是商品和服務(wù)的最終使用者和直接感知者。從受訪消費(fèi)者感知情況看來(lái)，“信用”對(duì)于放心消費(fèi)具有多重意義：“信用”意味著交易過(guò)程的安全放心（51.7%）、產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)的提升（44.6%）以及交易雙方更加的互信（43.6%）；在推動(dòng)消費(fèi)信息透明、提升消費(fèi)體驗(yàn)和消費(fèi)者生活品質(zhì)等方面也具有積極意義。
圖14：“信用”在放心消費(fèi)中的重要性體現(xiàn)
3.“信息真實(shí)可靠”、“供應(yīng)商值得信賴(lài)”是受訪者對(duì)于信用消費(fèi)的主要期待。調(diào)查結(jié)果顯示，受訪者對(duì)于信用消費(fèi)有著多重期待，其中“評(píng)價(jià)信息真實(shí)可靠”、“商品服務(wù)信息真實(shí)可靠”、“供應(yīng)商值得信賴(lài)”等表現(xiàn)更為集中。消費(fèi)者的普遍期待側(cè)面反映出消費(fèi)者在上述有關(guān)問(wèn)題上還有諸多不放心、不如意的地方，這也為未來(lái)強(qiáng)化信用消費(fèi)體系建設(shè)從而推動(dòng)放心消費(fèi)環(huán)境建設(shè)提出新的任務(wù)。
圖15：對(duì)“信用消費(fèi)”的期待情況分析
4.放心消費(fèi)的關(guān)鍵在于“安全”。受訪者對(duì)于放心消費(fèi)的期待是多樣化的，其中，“個(gè)人信息安全放心”、“支付安全有保障”等與“安全”密切相關(guān)的問(wèn)題最受受訪者關(guān)注，這表明“安全”在促進(jìn)放心消費(fèi)中的特殊地位和意義。通過(guò)各種手段消除消費(fèi)安全隱患，減少各類(lèi)違法失信行為，強(qiáng)化消費(fèi)過(guò)程中的安全保障措施，必將有助于提升消費(fèi)者的放心程度，進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)信心。
圖16：對(duì)“放心消費(fèi)”的期待情況
5.信用建設(shè)的重點(diǎn)加強(qiáng)領(lǐng)域是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、保健品及金融理財(cái)。對(duì)于最需要加強(qiáng)信用建設(shè)的領(lǐng)域，受訪者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)（26.3%）、保健品消費(fèi)（20.4%）和金融理財(cái)（18.6%）的反映相對(duì)集中。調(diào)查結(jié)果表明，受訪者不滿(mǎn)意相對(duì)集中的類(lèi)別同樣集中于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、保健品類(lèi)、金融理財(cái)?shù)龋@說(shuō)明，加強(qiáng)上述領(lǐng)域的信用建設(shè)任務(wù)較為緊迫。
圖17：最需要加強(qiáng)信用建設(shè)的領(lǐng)域
6.強(qiáng)化執(zhí)法、完善信用評(píng)價(jià)、公示“黑名單”等成為受訪者在建立良好信用體系方面認(rèn)可度相對(duì)較高的措施。受訪者對(duì)于建立消費(fèi)領(lǐng)域的良好信用體系有著諸多期待，其中，強(qiáng)化執(zhí)法（42.0%）、完善行業(yè)信用評(píng)價(jià)體系和標(biāo)準(zhǔn)（40.4%）、定期公布失信企業(yè)“黑名單”（40.4%）和建立健全相應(yīng)的法律法規(guī)體系（39.0%）是受訪者提及率相對(duì)較高的措施。這既是消費(fèi)者意見(jiàn)的集中體現(xiàn)，也應(yīng)當(dāng)轉(zhuǎn)化成為有關(guān)部門(mén)的實(shí)際行動(dòng)。
圖18：有助于建立消費(fèi)領(lǐng)域良好信用體系的舉措
7.超過(guò)一半的受訪者建議對(duì)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重失信行為“列入信用‘黑名單’”予以懲戒。對(duì)于發(fā)生了嚴(yán)重失信行為的經(jīng)營(yíng)者，50.7%的受訪者認(rèn)為“列入信用黑名單”可以有力懲戒經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重失信行為。此外，懲罰性賠償（39.6%）、追究法律責(zé)任（39.4%）、乃至行業(yè)準(zhǔn)入禁止（37.5%），也是得到較多受訪者認(rèn)可的有效措施。
圖19：對(duì)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)重失信行為的懲戒建議
（三）關(guān)于消費(fèi)趨勢(shì)與消費(fèi)信心
1.受訪者對(duì)當(dāng)前生活水平比較滿(mǎn)意。對(duì)當(dāng)前生活情況表示滿(mǎn)意和非常滿(mǎn)意的受訪者總體占比32.9%，超過(guò)半數(shù)受訪消費(fèi)者（51.8%）認(rèn)為自己目前的生活水平“一般”，只有15.3%的受訪者不滿(mǎn)意自己目前的生活水平。 綜合來(lái)看，受訪者對(duì)于當(dāng)前的生活水平比較滿(mǎn)意。
圖20：對(duì)自己自身生活水平的情況分析
2. 超過(guò)七成的受訪者認(rèn)為自身消費(fèi)水平為中等或以上。近六成（58.3%）受訪消費(fèi)者認(rèn)為自己處于中等消費(fèi)水平，認(rèn)為自己處于中等以下消費(fèi)水平的比例（23.9%）高于認(rèn)為自己處于中等以上消費(fèi)水平者（17.8%）。年齡越大，自我的消費(fèi)水平認(rèn)定層級(jí)也越高。
圖21：對(duì)自身消費(fèi)水平的認(rèn)知情況分析
3.超過(guò)六成的受訪者對(duì)未來(lái)一年消費(fèi)總體充滿(mǎn)信心。55.0%的受訪者表示對(duì)未來(lái)一年的消費(fèi)“比較有信心”，9.6%的受訪者更表示“非常有信心”。表示“信心一般”的受訪者比例約為29.2%，信心不足的比例僅有6.2%。
圖22：對(duì)未來(lái)一年的消費(fèi)信心分析
4.受訪者預(yù)期消費(fèi)水平總體向好。相比于一年前，50%的受訪者認(rèn)為自己現(xiàn)在的消費(fèi)水平變得更好了，認(rèn)為不如過(guò)去一年的比例僅有10.0%。在談到未來(lái)一年消費(fèi)水平時(shí)，61.0%的受訪者認(rèn)為會(huì)比現(xiàn)在更好。盡管當(dāng)前經(jīng)濟(jì)面臨下行壓力較大，但消費(fèi)者信心總體充足，消費(fèi)水平預(yù)期向好，對(duì)消費(fèi)潛力的釋放具有積極意義。
圖23：受訪者過(guò)去一年—現(xiàn)在——未來(lái)一年消費(fèi)水平變化情況
三、結(jié)論與建議
消費(fèi)者生活水平的改善離不開(kāi)消費(fèi)水平的提升，而消費(fèi)水平的提升又離不開(kāi)信用消費(fèi)環(huán)境的建設(shè)。本次調(diào)查結(jié)果表明，廣大消費(fèi)者并不滿(mǎn)足于現(xiàn)有生活和消費(fèi)水平，他們追求更好消費(fèi)生活的意愿強(qiáng)烈，對(duì)未來(lái)提高消費(fèi)水平充滿(mǎn)信心，這對(duì)于進(jìn)一步釋放消費(fèi)潛力、建設(shè)強(qiáng)大的國(guó)內(nèi)市場(chǎng)十分有利。消費(fèi)者已經(jīng)意識(shí)到“信用”對(duì)于放心消費(fèi)的重要性，在自身日常消費(fèi)行為中努力維護(hù)個(gè)人信用，但由于我國(guó)信用約束和激勵(lì)機(jī)制還不健全，對(duì)于嚴(yán)重失信經(jīng)營(yíng)者的懲戒還不夠，一些侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為表現(xiàn)得比較突出，還無(wú)法讓廣大消費(fèi)者放心消費(fèi)。為促進(jìn)信用消費(fèi)體系建設(shè)，讓消費(fèi)者放心消費(fèi)，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出如下建議：
1.強(qiáng)化立法與監(jiān)管，為信用消費(fèi)體系建設(shè)保駕護(hù)航。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在如何推動(dòng)消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)方面，消費(fèi)者對(duì)于強(qiáng)化立法與監(jiān)管的呼聲較高。為此，建議有關(guān)部門(mén)：首先要統(tǒng)籌推進(jìn)社會(huì)信用體系建設(shè)特別是消費(fèi)領(lǐng)域信用體系建設(shè)，在加強(qiáng)法制化建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的同時(shí)強(qiáng)化誠(chéng)信道德體系建設(shè)，互為支撐、相互補(bǔ)充、相得益彰；其次，強(qiáng)化監(jiān)管執(zhí)法，堅(jiān)決打擊假冒偽劣、虛假宣傳等各類(lèi)消費(fèi)者反映集中的失信及違法違規(guī)行為，重點(diǎn)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)、保健品消費(fèi)、金融消費(fèi)等失信和違規(guī)行為多發(fā)的消費(fèi)領(lǐng)域；第三，積極探索信用建設(shè)社會(huì)共建共享機(jī)制，督促建立行業(yè)自律規(guī)范，加大失信聯(lián)合懲戒力度，強(qiáng)化“黑名單”公示，開(kāi)展守信聯(lián)合激勵(lì)，著力構(gòu)建以信用為核心的新型監(jiān)管機(jī)制。
2.強(qiáng)化責(zé)任與義務(wù)，督促經(jīng)營(yíng)者重視信用建設(shè)、珍惜自身信用。經(jīng)營(yíng)者是維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的第一責(zé)任人，應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化品牌意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，重視珍惜信用，為打造良好的信用體系發(fā)揮應(yīng)有作用。希望廣大經(jīng)營(yíng)者：一是堅(jiān)持底線思維，更加關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量，自覺(jué)推進(jìn)合法、合理、合規(guī)發(fā)展，在經(jīng)營(yíng)中打造品牌、傳遞誠(chéng)信、塑造信用；二是堅(jiān)持“消費(fèi)者優(yōu)先”，為消費(fèi)者提供全方位、立體化、多層面的服務(wù)，努力打造更加便利、更加安全、更加放心的消費(fèi)場(chǎng)景；三是堅(jiān)持換位思考，尊重消費(fèi)者監(jiān)督，重視消費(fèi)者意見(jiàn)，并為之提供便利途徑，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者利益和企業(yè)效益的雙贏。
3.鼓勵(lì)消費(fèi)者參與評(píng)價(jià)，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的信用監(jiān)督。調(diào)查結(jié)果表明，消費(fèi)者參與和參閱點(diǎn)評(píng)信息已經(jīng)成為網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的重要環(huán)節(jié)，也是消費(fèi)者參與監(jiān)督的重要手段。有效的點(diǎn)評(píng)也有利于經(jīng)營(yíng)者更加注重產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，更加注重保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。為此建議：一方面，有關(guān)部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化反炒信機(jī)制聯(lián)合懲戒和行動(dòng)綱領(lǐng)，探索建立網(wǎng)絡(luò)“水軍”“黑名單”和消費(fèi)者投訴公示制度，在推動(dòng)建立健全消費(fèi)領(lǐng)域信用體系中，引導(dǎo)和鼓勵(lì)廣大消費(fèi)者積極參與，依法主張自身權(quán)益；另一方面，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)要充分尊重消費(fèi)者的隱私權(quán)和參與權(quán)，讓消費(fèi)者敢監(jiān)督、愿監(jiān)督、能監(jiān)督，完善消費(fèi)者意見(jiàn)收集評(píng)價(jià)機(jī)制，讓消費(fèi)者對(duì)經(jīng)營(yíng)者消費(fèi)后評(píng)價(jià)信息更加透明、客觀、真實(shí)，并善待消費(fèi)者的評(píng)價(jià)意見(jiàn)，形成有效的信用約束和激勵(lì)機(jī)制，促進(jìn)平臺(tái)企業(yè)提升品質(zhì)、改善服務(wù)。
4.堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，共同建設(shè)良好信用消費(fèi)體系。調(diào)查表明，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)普遍增強(qiáng)，但消費(fèi)信心和消費(fèi)滿(mǎn)意度仍有待提升。良好的信用消費(fèi)體系有助于優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，持續(xù)提升消費(fèi)者的消費(fèi)信心和消費(fèi)滿(mǎn)意度，這離不開(kāi)社會(huì)各界的共同參與和大力支持。為此，呼吁全社會(huì)堅(jiān)持消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治，督促行業(yè)組織強(qiáng)化自律，努力讓經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者以及社會(huì)各方共同參與、共同維護(hù)、共同受益，進(jìn)一步提升信用意識(shí)、安全意識(shí)和責(zé)任意識(shí)，形成重視和支持信用體系建設(shè)的良好社會(huì)氛圍，讓消費(fèi)者樂(lè)享美好消費(fèi)生活。

（原標(biāo)題《信用消費(fèi)與消費(fèi)者認(rèn)知調(diào)查報(bào)告》）

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